Tranh chấp và khiếu nại

1. Trường hợp áp dụng

Người mua và người bán không thống nhất về cách xử lý hậu mãi;
người mua hoặc người bán không đồng ý với quyết định của nền tảng (như giới hạn chức năng, tạm giữ thanh toán, gỡ sản phẩm, khấu trừ tiền ký quỹ hoặc đóng cửa hàng).

2. Quy trình nền tảng can thiệp

Trước tiên trao đổi với người bán trong mục “Hậu mãi” của đơn hàng;
nếu không giải quyết được, yêu cầu nền tảng can thiệp;
hai bên bổ sung bằng chứng theo yêu cầu;
nền tảng đưa ra quyết định dựa trên hồ sơ đơn hàng, nội dung đã giao, tin nhắn và phiếu hỗ trợ trên nền tảng, kết quả kiểm tra, cùng hồ sơ tồn kho và thực hiện đơn.

3. Yêu cầu về bằng chứng

Bằng chứng phải thật, đầy đủ và không bị chỉnh sửa; ảnh chụp nên có thời gian và mã đơn hàng nếu có thể.
Nền tảng có thể yêu cầu thêm video quay màn hình, thông báo lỗi hoặc tài liệu khác.
Làm giả bằng chứng là vi phạm và sẽ bị xử lý tương ứng.

4. Kết quả xử lý

Kết quả có thể là giao lại, thay thế, hoàn một phần hoặc toàn bộ vào số dư, hoặc từ chối yêu cầu. Vi phạm của người bán được xử lý theo quy định Đăng ký và kinh doanh của người bán.

5. Khiếu nại và xem xét lại

Nếu không đồng ý với kết quả, bạn có thể khiếu nại qua phiếu hỗ trợ sau khi nhận kết quả, nêu lý do và cung cấp bằng chứng mới.
Khi có thể, việc xem xét lại sẽ do người không tham gia quyết định ban đầu thực hiện; trong thời gian xem xét, trạng thái xử lý ban đầu có thể được giữ nguyên.
Kết quả xem xét lại được thông báo qua phiếu hỗ trợ.

6. Biện pháp khác

Quy tắc này không ảnh hưởng đến quyền tìm kiếm biện pháp khắc phục khác của bạn theo pháp luật hiện hành.